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Front office, anagrafe e stato civile in piazza Biade

Vicenza – L’amministrazione comunale di Vicenza ha deciso sul al Front office di via Torino, ovvero quella scelta di trasferirvi servizi e uffici, presa dalla precedente amministrazione, che è stata tanto contestata dagli stessi dipendenti comunali. Entro fine anno ci sarà infatti il ritorno degli uffici anagrafe e stato civile in piazza Biade, e inoltre Infodesk e Urp saranno spostati all’ex Forum center che si affaccia su piazza dei Signori. Entro febbraio 2019 poi, ci sarà la ridistribuzione del settore Tributi negli spazi di viale Torino. Entro dicembre 2019 la destinazione degli spazi rimasti liberi ad altre realtà, in primo luogo pubbliche, privilegiando soluzioni che garantiscano entrate economiche o minori spesa per il Comune di Vicenza.

E’ serrata tabella di marcia, dunque, quella che è stata  decisa ieri, dalla giunta comunale vicentina, per risolvere la controversa questione del front office di viale Torino, dopo aver “preso atto – si legge in una nota in proposito di Palazzo Trissino – di una dettagliata relazione presentata dal direttore generale Gabriele Verza, dopo aver analizzato gli atti amministrativi propedeutici all’istituzione del front office, visitato il centro di viale Torino, sentito i dirigenti dei settori interessati al trasloco, ascoltato le rappresentanze sindacali del personale dipendente”.

“La passata amministrazione – ha commento il sindaco Francesco Rucco – aveva elaborato un progetto che poteva avere anche degli aspetti positivi, ma poi lo ha completamente snaturato, realizzandone in fretta e furia un altro totalmente diverso. Ciò ha generato il caos tra dipendenti e cittadini e lo svuotamento del centro storico, senza nemmeno raggiungere l’obiettivo di riqualificare un’area che rimane profondamente degradata. E adesso tocca a noi porre rimedio a questa operazione riuscita davvero male”.

Come ha ricostruito il direttore generale, il front office di via Torino nasceva come primo step di un progetto che non è mai stato realizzato e che non era neppure realizzabile. “L’obiettivo della precedente amministrazione – ha sottolineato Verza – era offrire ai cittadini un punto unico di erogazione dei servizi con personale polivalente a disposizione dell’utenza, mettendo in collegamento, pur se separati, front office e back office, in un’area che avrebbe dovuto ospitare il nuovo municipio”.

Per far questo, la passata amministrazione ha investito 1,5 milioni di euro, per rendere utilizzabili i primi due piani dell’edificio di viale Torino, e 30 mila euro per l’acquisizione dalla società Maggioli di un servizio di supporto formativo del personale e della strutturazione di Front office con Infodesk. Secondo questo modello, l’Infodesk avrebbe dovuto gestire le pratiche in tempi medi da tre a cinque minuti, mentre il front office da venti a trenta minuti.

Nel marzo del 2018, quando si avvicinava la fine del mandato, l’amministrazione ha velocizzato i tempi del trasferimento, snaturando la bontà del progetto: è stata selezionata solamente una parte degli uffici da spostare; sono stati allontanati gli uffici dalla sede comunale centrale, abbandonando il progetto del nuovo municipio in viale Torino; è stata creata confusione tra front office e back office; non è stata fornita adeguata formazione al personale.

“Il risultato – ha ricordato il sindaco – , è stato il caos più totale. Dai tempi di attesa di parecchie ore all’affollamento di una sala d’attesa inadeguata, dalla commistione del personale di front office e back office fino alla mancanza di privacy per gli utenti e alla percezione di assoluta disorganizzazione. Questa è la situazione che abbiamo trovato al nostro arrivo, con i cittadini arrabbiati e il personale infuriato. Con un progetto nato per essere faraonico (lo spostamento del municipio in viale Torino) e risoltosi con lo spostamento di un pugno di uffici, peraltro strategici per la cittadinanza”.

Due, nelle conclusioni del direttore generale, sono state le maggiori criticità riscontrate su quanto realizzato in viale Torino: l’inidoneità della struttura ad erogare il servizio e la non attuazione del modello organizzativo innovativo progettato con Maggioli. Nel dettaglio, l’Infodesk non è risultato in grado di fare  da filtro alle richieste degli utenti; gli spazi, la logistica, la stessa disposizione degli arredi creano disservizi all’utenza e disagio al personale; il personale non è stato adeguatamente formato, con frequenti commistioni e sovrapposizioni tra front office e back office; l’allungamento dei tempi necessari all’evasione dei procedimenti (dai 20 minuti previsti alle tante ore della realtà). Il Front office, così come ideato dall’amministrazione comunale, si è rivelato nelle parole del direttore generale Verza una “affascinante, ma irrealizzabile suggestione”.

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